員(yuán)工比上(shàng)帝更重要
2003年初，山東威海兩個(gè)有雄厚實力背景的大型購(gòu)物廣場(chǎng)幾乎同時(shí)在黃(huáng)金(jīn)位置并肩開業。A購(gòu)物廣場(chǎng)門庭若市(shì)，逐漸成為(wèi)該商(shāng)務(wù)區的購(gòu)物中心；而B購(gòu)物廣場(chǎng)車少人(rén)稀，不到一(yī)年的經營時(shí)間(jiān)關(guān)門大吉。筆者對比二者發現(xiàn)：購(gòu)物設施、運做模式不分(fēn)伯仲；B購(gòu)物廣場(chǎng)輸就(jiù)輸在員(yuán)工身(shēn)上(shàng)。雖然兩家員(yuán)工都經過了(le)專業的微笑(xiào)服務(wù)培訓，但(dàn)是A購(gòu)物廣場(chǎng)員(yuán)工燦爛笑(xiào)容發自内心，而B購(gòu)物廣場(chǎng)員(yuán)工一(yī)臉苦笑(xiào)。調查發現(xiàn)：B購(gòu)物廣場(chǎng)的員(yuán)工對自己企業極為(wèi)不滿。連自己員(yuán)工對企業都不滿意，顧客哪能(néng)得到滿意服務(wù)？
美國奧辛頓工業公司的總裁曾提出一(yī)條“黃(huáng)金(jīn)法則”：“關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員(yuán)工，那麽市(shì)場(chǎng)就(jiù)會對你倍加關(guān)愛。”“客戶”是企業的外部客戶，“員(yuán)工”是企業的内部客戶，隻有兼顧内外，不顧此失彼，企業才能(néng)獲得最終的成功。現(xiàn)實中有許多企業象B購(gòu)物廣場(chǎng)這(zhè)樣隻注重提高客戶滿意度，而忽略了(le)員(yuán)工滿意度的提高。
豪無疑問“客戶是企業的上(shàng)帝”，那麽“上(shàng)帝”如(rú)何才能(néng)滿意呢(ne)？隻有員(yuán)工真誠的服務(wù)才能(néng)讓客戶感到滿意。如(rú)果員(yuán)工對企業不滿，他的情緒和态度會直接影響客戶的滿意度，使銷售和管理(lǐ)工作(zuò)的執行力大大折扣。員(yuán)工輕微的不滿會導緻怠慢(màn)客戶，給客戶造成不良企業形象；員(yuán)工中度不滿會在不同程度上(shàng)貶低(dī)自己企業，對客戶的購(gòu)買決策造成負面影響；員(yuán)工如(rú)果出現(xiàn)高度不滿會辭職，甚至與企業反目成仇，成為(wèi)原企業業務(wù)的破壞者。服務(wù)的關(guān)鍵在于真誠，員(yuán)工對企業滿意是真誠服務(wù)的源泉。如(rú)果員(yuán)工滿意度低(dī)，靠管理(lǐ)和培訓可以改變員(yuán)工的外表行為(wèi)，而無法提高服務(wù)的實際質量。不注重員(yuán)工滿意度的提高，“客戶就(jiù)是上(shàng)帝”就(jiù)變成了(le)一(yī)句空頭口号，而無法變成實質行動。上(shàng)海波特曼麗(lì)嘉酒店(diàn)連續兩年分(fēn)别蟬聯了(le)"亞洲最佳商(shāng)務(wù)酒店(diàn)"和"亞洲最佳雇主"的第一(yī)名。總經理(lǐ)狄高志（Mark J.DeCocinis）喜歡勾畫出一(yī)個(gè)三層金(jīn)字塔，來(lái)解釋一(yī)切的基礎來(lái)自于員(yuán)工滿意度：“從下(xià)至上(shàng)依次為(wèi)員(yuán)工滿意度、顧客滿意度和酒店(diàn)赢利，所以我最重要的工作(zuò)就(jiù)是要保證酒店(diàn)的員(yuán)工們在每天的工作(zuò)中都能(néng)保持愉快(kuài)的心情。”
因此要想客戶滿意，首先要服務(wù)好(hǎo)(hǎo)自己的内部客戶——員(yuán)工。根據著名的人(rén)力資源咨詢公司翰威特的"最佳雇主調查"，員(yuán)工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業其他公司20%左右。
要想提高員(yuán)工滿意度，必須從保健因素和激勵因素兩個(gè)角度下(xià)手。所謂保健因素就(jiù)是與員(yuán)工生(shēng)活密切相關(guān)的基本因素，如(rú)：工資、地位、安全、工作(zuò)環境、人(rén)際關(guān)系等。保健因素是員(yuán)工滿意的基礎，提高這(zhè)些(xiē)因素不會給員(yuán)工帶來(lái)多大的滿意度；但(dàn)是降低(dī)這(zhè)些(xiē)因素會導緻員(yuán)工的不滿。比如(rú)，本文案例中提到B購(gòu)物廣場(chǎng)員(yuán)工已經連續數月(yuè)(yuè)沒有發工資，員(yuán)工身(shēn)在曹營心在漢、出工不出力。該公司員(yuán)工都在努力的尋找新(xīn)的工作(zuò)，哪能(néng)安心服務(wù)客戶？無論企業遇到任何困難，必須首先保證員(yuán)工的基本生(shēng)活要素，否則會形成數倒猕猴散的惡性循環，加快(kuài)企業的倒閉使企業無力回天。
所謂激勵因素是指能(néng)夠提高員(yuán)工積極性和工作(zuò)效率的因素，如(rú)：賞識、提升、獎金(jīn)、發展空間(jiān)、責任和成就(jiù)等。提高員(yuán)工的激勵因素，會增強員(yuán)工的企業榮譽感和個(gè)人(rén)成就(jiù)感，從而提高客戶服務(wù)質量。以下(xià)是四種不增加薪酬前提下(xià)的激勵方法：
一(yī)、 增加員(yuán)工參與公司事(shì)務(wù)的機會。員(yuán)工是企業的一(yī)線情報(bào)員(yuán)，他們最清楚客戶的需求和不滿。他們的建議(yì)和意見會提高客戶服務(wù)的質量，因此要努力增加員(yuán)工參與公司事(shì)務(wù)的機會。員(yuán)工參與公司事(shì)務(wù)不但(dàn)為(wèi)公司帶來(lái)好(hǎo)(hǎo)的改善思路(lù)，而且及時(shí)地發洩出了(le)自己的不滿，增強了(le)他們的成就(jiù)感和歸屬感。員(yuán)工參與公司事(shì)務(wù)的形式要力求多樣性，比如(rú)“十大建議(yì)評選”、以建議(yì)員(yuán)工姓名命名該方法或技術、專項問題公司大討(tǎo)論。比較重要的決策事(shì)務(wù)也(yě)可以選舉員(yuán)工代表參加，這(zhè)樣會避免決策的片面性。
二、 加強與員(yuán)工的溝通。每個(gè)人(rén)都希望得到别人(rén)的理(lǐ)解，尤其是上(shàng)級的理(lǐ)解，因此有“士為(wèi)知己者死”之說(shuō)。要時(shí)刻注意員(yuán)工的情緒變化(huà)，多與員(yuán)工交流工作(zuò)、生(shēng)活等問題，及時(shí)幫助他們解決生(shēng)活和工作(zuò)中的問題。八小時(shí)之内與員(yuán)工一(yī)起研究解決思路(lù)，傳授解決問題的方法，幫助他提高；八小時(shí)之外多與員(yuán)工交流生(shēng)活和觀點，讓你成為(wèi)他的朋(péng)友。有時(shí)即便你無法解決員(yuán)工的實際問題，但(dàn)隻要你去讓他感受到你對他的關(guān)心，員(yuán)工也(yě)會對上(shàng)司心存感激。與員(yuán)工溝通會增強員(yuán)工對企業的安全感和歸屬感。
三、 及時(shí)肯定員(yuán)工取得的成績和進步。卡耐基先生(shēng)曾經指出：每個(gè)人(rén)都渴望得到别人(rén)的贊揚。員(yuán)工一(yī)旦取得良好(hǎo)(hǎo)成績或者進步，要及時(shí)并且當衆表揚，不要吝啬自己的贊美。不要以為(wèi)現(xiàn)在的員(yuán)工隻注重錢(qián)，一(yī)句口頭的表揚或者一(yī)張榮譽證書會超過幾千元現(xiàn)金(jīn)的激勵作(zuò)用。員(yuán)工經常得到上(shàng)司贊揚容易産生(shēng)一(yī)種被賞識和重用的愉快(kuài)心情，而且因為(wèi)得到賞識與上(shàng)司産生(shēng)共鳴，會更加敬佩上(shàng)司。當然，如(rú)果員(yuán)工違反規定絕不能(néng)絲毫手軟，否則回傷害正直人(rén)的心，破壞了(le)良好(hǎo)(hǎo)的工作(zuò)氛圍。
四、 給員(yuán)工更大的責任和權利。員(yuán)工一(yī)般都希望在公司獲得更大的發展空間(jiān)，來(lái)體(tǐ)現(xiàn)自己的個(gè)人(rén)價值。每個(gè)人(rén)都覺得自己能(néng)做更大的事(shì)情，這(zhè)不單是物質回報(bào)的需要，也(yě)是心理(lǐ)回報(bào)的需要。對于比較積極的員(yuán)工要賦予他更多的責任和權利，讓他從自己的工作(zuò)中獲得快(kuài)樂(yuè)，否則會影響他們的工作(zuò)熱情，嚴重者會導緻有能(néng)力的員(yuán)工另謀高就(jiù)。在做好(hǎo)(hǎo)授權的同時(shí)要做好(hǎo)(hǎo)幫助和監督工作(zuò)。
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